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          健康人生 · 阜康相伴

          醫(yī)患溝通不是簡(jiǎn)單的說話

          欄目: 職場(chǎng)人生 作者: 張德才 瀏覽量:

          和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù),和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。

           

          溝通的境界可分為三個(gè)層次,分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通,后者自然是溝通的最高境界了。

          醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)學(xué)藝術(shù)就好像人的兩條腿,如果其中一條腿短,只靠一條腿走路,雖然開始時(shí)可能顯示不出來(lái)差距,但走得越遠(yuǎn),就會(huì)覺得越吃力。 

           

          溝通是簡(jiǎn)單的說話嗎?不是。溝通是在一定的時(shí)間和場(chǎng)合,一個(gè)人把他的想法告訴對(duì)方的過程,這是一個(gè)有目的、有意識(shí)的過程。溝通講究技巧、水平和能力。溝通的境界可以分為三個(gè)層次,分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通,后者自然是溝通的最高境界了。 

           

          溝通的密碼可以用11個(gè)字概括:把握人心、掌握人性、同理心。我們經(jīng)常說:人心所想,人性需求。假如能時(shí)時(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題,并善于把握溝通的主動(dòng)性和技巧,再配合誠(chéng)懇的態(tài)度和精當(dāng)?shù)脑V求,相信問題就會(huì)迎刃而解。 

           

          好醫(yī)生在第一次和病人接觸時(shí),就會(huì)帶給病人一種感覺“我的痛苦減輕了,我對(duì)治愈疾病有信心了”

           

          年輕的實(shí)習(xí)醫(yī)生少不了在臨床上和病人接觸、交流,但很多病人都不愿意讓他們查體。我教過的一個(gè)神經(jīng)內(nèi)科碩士生到病房后,要給一位年逾七旬的老人檢查身體,他俯下身子溫和地對(duì)老人說:“大爺,我是這家醫(yī)院的研究生,今天由我給您查體,這項(xiàng)工作我已經(jīng)實(shí)習(xí)了一段時(shí)間了,請(qǐng)您相信我、配合我,您愿意嗎?”老人慈愛地點(diǎn)點(diǎn)頭,說道:“查吧,孩子。”這里,有比談話技巧更重要的一個(gè)東西,那就是態(tài)度。當(dāng)一個(gè)人想做成某件事的時(shí)候,他會(huì)想方法;若他不想做一件事,他就會(huì)找借口。這名學(xué)生態(tài)度誠(chéng)懇,他表明了自己的身份,說清楚了自己的目的和請(qǐng)求,這時(shí)病人一般是不好意思拒絕的。 

           

          巴金老人說過一句話:“我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。”真誠(chéng)是最容易感動(dòng)人的,小的善舉會(huì)帶來(lái)意想不到的好結(jié)果。我去醫(yī)院調(diào)研時(shí)遇到這樣一幕:一個(gè)年輕的小護(hù)士發(fā)現(xiàn)有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害,就從家里拿了點(diǎn)香油,蘸著棉簽給老人一點(diǎn)一點(diǎn)地潤(rùn)濕。護(hù)士的舉動(dòng)就把老人感動(dòng)得熱淚盈眶。 

          好的醫(yī)生在和病人第一次接觸時(shí),就能建立起非常重要的心理治療關(guān)系。在第一次接觸時(shí),病人若能感受到醫(yī)生的尊重、溫暖、傾聽,就會(huì)得到精神上的支持和寬慰。醫(yī)患之間講究一個(gè)“信”字,這個(gè)“信”就是讓病人相信醫(yī)生說的話。病人第一次和醫(yī)生對(duì)話時(shí),他恐怕無(wú)從知道醫(yī)生的技術(shù)水平有多么優(yōu)良,但是他能夠在瞬間感受到醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度,感受到醫(yī)生對(duì)生命的尊重和敬畏。所以我們說,好醫(yī)生在第一次和病人接觸時(shí),就會(huì)帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了,我對(duì)治愈疾病有信心了”?,F(xiàn)在,臨床上特別重視首診效應(yīng),這也對(duì)醫(yī)生提出一個(gè)更高的要求:好的醫(yī)生應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué),應(yīng)該了解病人的狀態(tài),更應(yīng)了解他們的心思。 

           

          醫(yī)患雙方是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通,而是相互對(duì)立,那將是非常可怕的現(xiàn)象 

           

          大家知道,醫(yī)患關(guān)系是非常特殊的人際關(guān)系,它的特殊是因?yàn)獒t(yī)生職業(yè)的專業(yè)性。醫(yī)患雙方的需求不同,醫(yī)生尋求的是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,而病人渴望的是尊重、關(guān)心和愛。但醫(yī)患雙方有一個(gè)匯聚點(diǎn),就是醫(yī)生在幫助病人治愈疾病的過程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。醫(yī)患雙方是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,他們需要面對(duì)的共同敵人就是疾病。如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通,那將是非??膳碌默F(xiàn)象。從業(yè)內(nèi)的角度看,醫(yī)生在作出任何診療選擇的同時(shí),必須對(duì)病人的生存狀況和尊嚴(yán)、心理給予更多的思考與關(guān)注。這就要求醫(yī)生必須有良好的人文素養(yǎng)和職業(yè)道德精神,并通過良好的溝通化解一切潛在的矛盾和糾紛。 

           

          和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù),和人打交道需要人文智慧和職業(yè)操守。從醫(yī)生一方而言,影響醫(yī)患關(guān)系的因素有三點(diǎn),即醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平和心理狀態(tài),而核心因素是技術(shù)水平。因?yàn)椴∪藖?lái)醫(yī)院最重要的一件事情是治療疾病,如果醫(yī)生把他的病治愈了,那么對(duì)病人來(lái)說就是最大的滿足,這時(shí)醫(yī)患關(guān)系就容易和諧。在很多醫(yī)患糾紛案例中,病人都在抱怨醫(yī)生非但沒有治好病,而且態(tài)度還不好。由此不難看出,如果醫(yī)生治好了病,那么病人對(duì)醫(yī)生態(tài)度的要求就可能相對(duì)低一點(diǎn);但是病沒治好,態(tài)度還欠佳,就有可能引發(fā)病人的不滿。作為醫(yī)生,如果你沒有好的技術(shù),你起碼要有好的態(tài)度。我們經(jīng)常說“能力不足態(tài)度補(bǔ)”,就是這個(gè)意思。 

           

          醫(yī)生的心理狀態(tài)直接決定了他對(duì)病人的態(tài)度。有的醫(yī)生認(rèn)為,病人不懂醫(yī)學(xué),有些內(nèi)容解釋不明白,病人聽醫(yī)生的就可以了。實(shí)際上這是不對(duì)的。醫(yī)患關(guān)系有三種模式,第一種模式叫主動(dòng)-被動(dòng)型,即醫(yī)生告訴病人該干什么,病人被動(dòng)地去服從。這種模式不能調(diào)動(dòng)病人的主觀積極性,僅適用于一些主觀意識(shí)不清晰或者自我支配能力較差的病人,例如嬰幼兒、精神病病人、休克病人。第二種模式叫指導(dǎo)合作型,即醫(yī)生指導(dǎo)病人怎么做,病人會(huì)配合完成。這種模式在急診病人中經(jīng)常使用。第三種模式叫共同參與型,就是醫(yī)生和病人相互配合,這是我們倡導(dǎo)并追求的。在這種模式里,可以看到病人明顯變得更加主動(dòng)。但現(xiàn)實(shí)中,目前這種模式還只見于兩類病人:一類是長(zhǎng)期的慢性病病人;另一類就是病人本身是一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者,他可以和他的醫(yī)生去探討。在倡導(dǎo)這種模式的過程中,醫(yī)生的心理狀態(tài)格外重要,他要清楚怎樣把自己的專業(yè)知識(shí)變成通俗易懂的語(yǔ)言,傳遞給病人,讓病人成為自己健康的主宰者。 

           

           醫(yī)生對(duì)病人的管理是短暫的,而病人對(duì)自己健康的管理卻是終生的。目前很多醫(yī)院都在積極嘗試“主動(dòng)還權(quán)給患者,共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)”,目的就是把病人的知情同意權(quán)做到最大化。這不是推卸責(zé)任,而是讓病人明確怎么做對(duì)他最有利,以病人為中心進(jìn)行有效的交流是為了更好地治愈疾病。交流的內(nèi)容可以涉及醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)學(xué)教育,也可以擴(kuò)展到人文關(guān)懷,包括對(duì)病人的心理安慰、勸導(dǎo)、鼓勵(lì)。 

           

          美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格曾說過:“如果你掌握了我所掌握的所有信息,你會(huì)完全同意我的觀點(diǎn)。”這句話用在知情同意里也是完全可行的。很多醫(yī)生也有這樣的理解:“病人不了解病情,不清楚疾病發(fā)展的過程,所以他不同意我作出的決定。”如果我們能把相關(guān)治療信息明白地告訴病人,讓他掌握的信息和我們是一樣的,他就會(huì)贊同我們的觀點(diǎn),會(huì)積極地去配合。 

           

          醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué),醫(yī)生和患者接觸多了以后,他就會(huì)知道什么樣的溝通最有效 

           

          對(duì)醫(yī)患溝通技能方面的要求,實(shí)際上是圍繞著醫(yī)學(xué)知識(shí)、寬容、閱歷、語(yǔ)言、禮儀、人文這六點(diǎn)展開的醫(yī)學(xué)知識(shí)是最基本的保證,很多醫(yī)生會(huì)用最簡(jiǎn)單的圖讓病人知道這個(gè)手術(shù)要怎么做,要完成到哪一步。這些都必須要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)做基礎(chǔ)。 

           

          醫(yī)生在注重溝通和施與的同時(shí),還要懂得得理饒人,這在人際交往中尤為珍貴。當(dāng)你有理時(shí)還能寬待、包容別人,這是一種美德。尤其是醫(yī)生,更要學(xué)會(huì)善待病人,寬容病人。我曾經(jīng)陪一位要好的同事去看病,他是惡性腫瘤患者,接受了手術(shù)和放化療,病情逐漸加重,西醫(yī)已經(jīng)沒有什么好辦法了,他就找到一位小有名氣的中醫(yī)。我先給大家還原一下他們之間的對(duì)話。

           

          “大夫,像我這樣的病,你以前治好過嗎?” 

          “有治好的呀,關(guān)鍵是你得配合,你配合了,治愈的可能性就大。” 

          “配合沒問題,關(guān)鍵你得有本事,要是你的技術(shù)不行,我再配合你也不行。” 

          “你說得很對(duì),我一定好好把我的技術(shù)用在你的病上,減輕你的痛苦。” 

          “大夫,你有幾成把握?” 

          “我當(dāng)然不能說有幾成把握,但是我會(huì)盡力,你要是實(shí)在信不過我,你可以找別人。” 

          “我要是能找到別人,干嗎到這里找你?” 

           

          在旁邊聽著他們的對(duì)話,我都覺得臉上掛不住,心想我同事說話怎么能這么沖呢?后來(lái)我私下給那位醫(yī)生打電話,跟他解釋道歉。那位醫(yī)生卻說:“沒關(guān)系,他是惡性腫瘤患者,我理解他求生的欲望。人家都已經(jīng)病成那樣了,我還有啥理好挑的。”遇到這樣的人和事,需要醫(yī)生胸懷博大。 

           

          閱歷會(huì)讓醫(yī)生知道跟不同的病人怎樣去交流。我們常說醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué),醫(yī)生和患者接觸多了以后,他就會(huì)知道對(duì)什么樣的病人用什么樣的溝通方法最有效。在與病人的交流中,禮儀也十分重要。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作,包括你的服飾、你的手勢(shì)都可以傳遞禮儀,其更深層次的內(nèi)涵是尊重。而人文技能、人文關(guān)懷也會(huì)通過醫(yī)患溝通慢慢滲入其中,會(huì)給病人一種溫暖的感覺,堅(jiān)信這個(gè)醫(yī)生是真心地關(guān)注他。 

           

          醫(yī)患之間的溝通是有技巧的。醫(yī)生要學(xué)會(huì)認(rèn)真地聽病人說,聆聽很重要。除了會(huì)聽以外,醫(yī)生還要會(huì)問,注意問的角度和方法。巧問加聆聽才是溝通最有效的方法。問有兩種方式:一種是開放式提問,例如醫(yī)生問病人“今天感覺怎么樣”,在這種情況下,病人會(huì)覺得說起來(lái)很暢快,他想說的話都可以說。但不足的是病人表述的時(shí)候容易說很多,停不下來(lái)。一種是限制式提問,它可以快速地收集信息,但問題的答案常常就在是和否之間,病人覺得想說的話沒有說完,表達(dá)起來(lái)不暢快。在臨床上,我們要把限制性提問和開放性提問結(jié)合起來(lái)使用,單獨(dú)采用任何一種方式都不夠完美。 

           

          人文關(guān)懷在臨床實(shí)踐中是通過溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個(gè)字表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)術(shù)是由兩方面組成的,一方面是醫(yī)學(xué)技術(shù),一方面是醫(yī)學(xué)藝術(shù)。醫(yī)學(xué)技術(shù)顧名思義,即檢查病人、治療病人、解決病人疾病應(yīng)有的技術(shù)手段;而醫(yī)學(xué)藝術(shù)則涵蓋了溝通能力和人文素養(yǎng)等。還有一種分類,把醫(yī)學(xué)技術(shù)叫專業(yè)技能,把醫(yī)學(xué)藝術(shù)叫非專業(yè)技能。這就好像人的兩條腿,如果其中一條腿短,只靠一條腿走路,雖然開始時(shí)可能顯示不出來(lái)差距,但走得越遠(yuǎn),你就會(huì)覺得越吃力,缺乏可持續(xù)的力量。 

           

          醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是維系醫(yī)生和病人關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。人文關(guān)懷除了為患者提供必需的診療技術(shù)和服務(wù)外,還要讓他們感受到精神和情感的關(guān)懷。怎樣把人文關(guān)懷傳遞給病人呢? 我們倡導(dǎo)了一個(gè)觀念,即治療就是關(guān)懷,關(guān)懷也是治療的一部分。醫(yī)生有兩只手,一只手緊握著科學(xué)精神,一只手托舉著人文精神,他展示的不僅僅是高超的技術(shù),同時(shí)還有他的人格魅力,包括他的品格和修養(yǎng)。 

           

          人文關(guān)懷在臨床實(shí)踐中是通過溝通、協(xié)助、尊重、教育這八個(gè)字表現(xiàn)出來(lái)的。說到溝通,其實(shí)醫(yī)生和病人之間無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通?,F(xiàn)在,很多醫(yī)院是這樣做的——病人剛一入院,首先要和他們做一次溝通,也有人把它叫做入院后的第一次溝通或者宣教,即要跟病人介紹一下醫(yī)院,做科普教育;第二次溝通常常是在病人需要做有創(chuàng)傷性檢查的時(shí)候;第三次就是在病人手術(shù)前,簽手術(shù)知情同意書,這時(shí)也要做一個(gè)重要的溝通;在治療階段還隨時(shí)會(huì)有小的溝通;病人出院前還要做一個(gè)溝通?,F(xiàn)在很多醫(yī)院又多了一個(gè)溝通,就是病人離開醫(yī)院3~6個(gè)月后,再和病人做一個(gè)溝通,主要溝通兩個(gè)內(nèi)容,第一是病人出院后回到家中的狀態(tài)怎么樣,還需不需要再回來(lái)做進(jìn)一步的診治;第二個(gè)是當(dāng)病人回到家里后,他回想起住院的經(jīng)歷時(shí),覺得醫(yī)院哪些地方做得還不完善。 

           

          關(guān)于協(xié)助,所有的病人在住院期間,醫(yī)生和護(hù)士都在協(xié)助他們戰(zhàn)勝疾病?,F(xiàn)在很多地方有義工、助工引導(dǎo)病人做相關(guān)的檢查,替他們?nèi)ト』?yàn)單,替他們?nèi)ニ蜋z查物,如血液、尿液等,這些都是協(xié)助病人的表現(xiàn)。再來(lái)看尊重,它表現(xiàn)在很多方面,一是尊重病人的人格,二是尊重病人的習(xí)俗,三就是尊重病人自身,對(duì)他的病情及表現(xiàn)出來(lái)的狀況給予尊重。 

          最后談一談教育,縮短醫(yī)患間距離最好的途徑就是給予病人健康教育,而這種教育不僅僅是讓他在醫(yī)院中能夠得到幫助,同時(shí)使其出院以后還會(huì)有所受益。 

           

          病人在最困難的時(shí)候?qū)⑸坏结t(yī)生手上,醫(yī)生的每一點(diǎn)努力對(duì)病人來(lái)說都是至關(guān)重要的醫(yī)生是所有職業(yè)當(dāng)中最無(wú)法速成的職業(yè),因?yàn)樗枰R(shí)的累積過程,也是壓力最大的職業(yè),更是需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。

           

          好醫(yī)生是什么樣的?好醫(yī)生最重要是要有責(zé)任感和愛心。如果他不愛他的職業(yè)、不愛他的學(xué)生、不愛他的病人,他是沒辦法做一個(gè)好醫(yī)生的。大家知道醫(yī)學(xué)界的泰斗裘法祖教授,他在2008年就已經(jīng)離開了我們,但他對(duì)學(xué)生的熱愛、對(duì)病人的熱愛、對(duì)事業(yè)的熱愛,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著醫(yī)學(xué)界的學(xué)子們。他對(duì)學(xué)生們的要求是,做一個(gè)好的外科醫(yī)生,必須要“三會(huì)”,要會(huì)說、會(huì)寫、會(huì)做。上臺(tái)得做一個(gè)好手術(shù),查房得說出一套好道理,著書立傳得留下來(lái)一些好文字。作為一名醫(yī)生,仁愛之心和肩負(fù)的責(zé)任乃重中之重。裘老曾說:“一個(gè)病人在被麻醉的狀態(tài)下把他的生命交給你,這是一種怎樣的信任,我們要像背他們過河一樣,把他們一個(gè)一個(gè)地從河的這邊背到河的那一邊。”這位醫(yī)學(xué)大家已經(jīng)把責(zé)任、使命完全融入到自己的生命中。裘老是2008年6月14日去世的,而當(dāng)年5月汶川地震后,他還在參與會(huì)診。一個(gè)年輕的生命因外傷要截肢的時(shí)候,他一再地說:“我們要慎重,我們要再慎重,這條腿對(duì)這個(gè)孩子的未來(lái)太重要了,我們看看有沒有一點(diǎn)點(diǎn)的可能保住這條腿。”醫(yī)生的每一點(diǎn)努力對(duì)病人來(lái)說都是至關(guān)重要的,所以醫(yī)生們請(qǐng)記住這樣一句話——“我們不但要治愈他的病,還要讓他活得有質(zhì)量,這是最重要的。” 

           

          醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天,還有很多疾病是醫(yī)學(xué)界無(wú)法預(yù)知或者治愈的,這也是醫(yī)學(xué)科技在今天仍會(huì)面臨的無(wú)奈??捎械臅r(shí)候病人并不理解,他們經(jīng)常會(huì)跟醫(yī)生說一句話:“病總是可以治的呀。”醫(yī)生應(yīng)當(dāng)向病人解釋,即使醫(yī)學(xué)進(jìn)步了,但確實(shí)還有一些病是我們不知曉、無(wú)法降伏的,那么這是不是意味著醫(yī)生在這些疾病面前就無(wú)能為力呢?不是的,醫(yī)生至少可以在所有不好的答案中找出一個(gè)相對(duì)比較好的答案。也有病人指責(zé)醫(yī)生說:“你們不是白衣天使嗎?你怎么不管病人的死活呢?”我們應(yīng)當(dāng)寬慰病人:“醫(yī)生和病人是平等的,我們需要做的就是一起來(lái)想辦法,渡過難關(guān)。”一個(gè)好醫(yī)生要膽識(shí)和審慎兼?zhèn)洹?nbsp;

           

          我希望大家都能夠成為好醫(yī)生,不僅僅是讓你自己向前,還能夠率先垂范,帶領(lǐng)著你的團(tuán)隊(duì)往前走沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。任何一個(gè)人都是不完美的,但我們卻可以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里通過互相補(bǔ)充、互相彌補(bǔ)讓團(tuán)隊(duì)更完美。醫(yī)學(xué)研究很多時(shí)候都要依靠團(tuán)作戰(zhàn),一臺(tái)手術(shù)需要主刀、一助、二助、器械護(hù)士、麻醉師等。建立高效團(tuán)隊(duì),首先要有一個(gè)凝聚人心和具有使命感的目標(biāo)。我們現(xiàn)在說到目標(biāo)時(shí)經(jīng)常用另外一個(gè)詞來(lái)代替,那就是愿景。什么叫愿景?用我美好的語(yǔ)言在你的心里勾勒出一個(gè)美麗的圖畫,我們一起為這個(gè)圖畫奮斗。其次,我們要有能力找到人才,這些人才在組織內(nèi)部能完成協(xié)作和使命。在團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)人都會(huì)有自己的位置,把自己的位置找準(zhǔn)了、做好了,這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)變得很強(qiáng)大。 

           

          大雁在飛行時(shí)是排成人字形的,人字飛行比一只雁單獨(dú)飛要節(jié)省力氣,它靠著浮力可以飛得很快,所以大雁是特別懂得團(tuán)隊(duì)概念的。還要說到一點(diǎn),在大雁的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,從后面發(fā)出的聲音永遠(yuǎn)是鼓勵(lì)的聲音,而不是吁聲,都是鼓勵(lì)說“飛得真好,飛得真高,你飛得太好了”。所以,這就是團(tuán)隊(duì)互相鼓勵(lì)帶來(lái)的一種默契和力量。在我們的團(tuán)隊(duì)中,互相激勵(lì)極其重要,切忌互相埋怨,做錯(cuò)了一點(diǎn)事情是難免的,我們吸取教訓(xùn),不讓這個(gè)問題再發(fā)生,這是最關(guān)鍵的。 

           

          在團(tuán)隊(duì)中,溫差效應(yīng)很重要。什么叫溫差效應(yīng)?我們?cè)诿媲胺湃杷慌杷?0℃,一盆水30℃,一盆水20℃。你把左手放在40℃的水里,5分鐘后拿出來(lái)再放到30℃的水里,會(huì)覺得涼。但是你把右手放到20℃的水里,5分鐘以后拿出來(lái)也放到30℃的水里,會(huì)覺得熱。同樣都是30℃的水,為什么一個(gè)熱一個(gè)涼呢?這是因?yàn)橐粋€(gè)是從40℃下來(lái)了,一個(gè)是從20℃上去了,雖然都是30℃的水,但是帶給了我們不同的感受?,F(xiàn)代醫(yī)院管理推崇的是感動(dòng)式服務(wù),即“你想到了,我做到了,你會(huì)滿意;你沒有想到,我還做到了,你會(huì)感動(dòng)”,有超出你想象之外的服務(wù)就叫感動(dòng)式服務(wù)。我們必須對(duì)病人提供感動(dòng)式服務(wù)。病人想到了,我做到了;病人沒有想到,我還做到了,病人就特別感動(dòng),這樣我們就可以用高品質(zhì)的服務(wù)換來(lái)忠誠(chéng)的病人。病人一有病就愿意來(lái)我們這兒,不但他來(lái),還給我們做宣傳:“去這家醫(yī)院吧,那里的大夫太好了。”這就是感動(dòng)式服務(wù)帶來(lái)的效益。

           

          人是有潛能的,人也是有惰性的,我們一方面追求發(fā)展,一方面又安于現(xiàn)狀,所以最好的方法就是“逼”。在鍛煉中、工作中,逐漸將自己的潛能挖掘到極致,這樣我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越強(qiáng),能力就是這樣培養(yǎng)起來(lái)的。如果每個(gè)人的潛能都得到了最大的發(fā)揮,那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就是不可估量的。所以,我希望大家都能夠成為好醫(yī)生隊(duì)伍中的一員,不僅僅是讓你自己向前,還能夠率先垂范,帶領(lǐng)著你的團(tuán)隊(duì)往前走。德國(guó)總理默克爾在一個(gè)國(guó)際會(huì)議中曾引用了一句非洲諺語(yǔ),她說:“如果你想走得快,你就一個(gè)人走;如果你想走得遠(yuǎn),要大家一起走。”雖然大家一起走,有走得快、有走得慢,但只要我們有包容胸懷,有團(tuán)隊(duì)精神,我們就可以走得更遠(yuǎn)。

           


          Alternate Text 雪域天使-總第二期【2013年春季版】
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