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西藏創(chuàng)辦大型綜合性醫(yī)院:西藏阜康醫(yī)院、專業(yè)的婦產(chǎn)兒童醫(yī)院、獨(dú)立的健康體檢中心、專業(yè)的心腦血管醫(yī)院、自治區(qū)人類輔助生殖中心、藥品批發(fā)。
導(dǎo)語:一位醫(yī)生用多長時間就可以對患者進(jìn)行成功的移情呢?只需要3分鐘:一起談笑,問他們對治療的看法,了解他們的理解狀況,并鼓勵他們說出自己的觀點。
美國普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)個人的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%,75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的占82%??突苍?jīng)說過:“一個人事業(yè)上的成功,15%靠專業(yè)技術(shù),85%靠人際技能。”丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說:“那些不懂得傾聽的醫(yī)生會得到更多的投訴,至少在美國是這樣的。在基本保健醫(yī)生中,那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現(xiàn)出了好得多的溝通能力。他們花時間和將要接受治療的病人一起談笑,問他們對治療的看法,了解他們的理解狀況,并鼓勵他們說出自己的觀點。一位醫(yī)生用多長時間就可以進(jìn)行成功的移情呢?只需要3分鐘。”有人甚至說:“溝通的素質(zhì)決定了生命的素質(zhì)。”由此可見,溝通在我們的生活、工作和個人成長中的重要性。
認(rèn)識溝通
溝通是為了一個特定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能:實現(xiàn)目標(biāo)、傳遞信息與交流情感。
溝通的元素
國際專家研究表明,語言是近期才成為人類的溝通方式(大約在200萬年至50萬年前),在此之前,在人類口語尚未進(jìn)化完成之前,肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀(jì)50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn):一條信息產(chǎn)生的全部影響力,7%來自語言(僅指文字),38%來自聲音(包括語音,音調(diào)等),而55%來自無聲的身體語言。有國際專家甚至有這樣的觀點:話語(指文字)的主要作用是傳遞信息,而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明,身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用,只是如今人們更多的把注意力集中在口語上,而忽視了身體語言的重要性。
溝通的原則
溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果。總結(jié)日常的人際溝通和醫(yī)患溝通的經(jīng)驗,堅持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。
認(rèn)同:每個人的生活背景、成長經(jīng)歷、志趣愛好都是不一樣的,要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認(rèn)同另一個人的某些方面,比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產(chǎn)生認(rèn)同,那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎(chǔ)和氛圍。
移情:移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處,但彼此能夠很快的理解,這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產(chǎn)生了感應(yīng),同時也要在行為上表現(xiàn)出來,這樣彼此才能互相感染。具體來說,就是在溝通的過程中要達(dá)到六個同步:情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。
傾聽:心理學(xué)家威廉·詹姆士認(rèn)為“人性中最強(qiáng)烈的本質(zhì)是渴望被他人欣賞”。每個人都有讓別人欣賞的需求,如果在溝通中我們能夠?qū)W⒃诼爩Ψ絻A訴,并適度地點頭回應(yīng),這本身就是一種欣賞。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時,平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現(xiàn)象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫(yī)生必須要無條件地接受病人,不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現(xiàn)。
詢問:詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚,并確認(rèn)清晰的準(zhǔn)確性。一個紅眼病人來了,醫(yī)生給他開了眼藥水和止痛藥,確實可以解決他的疼痛。但如果醫(yī)生多問幾句:“最近有沒有去游泳?有沒有接觸類似的病人?”這樣,醫(yī)生就可以了解更多的信息,也許是公共游泳池被病毒污染了,也許是有了紅眼病的流行。
反饋:在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時,醫(yī)生都應(yīng)將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫(yī)生一定要關(guān)注病人的反應(yīng),并及時的給予回應(yīng)。
溝通的層次
陳述事實:將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚,不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步,對于了解相對完整的事實與經(jīng)過很重要。
交流看法:是較高層次的溝通,即相互交流、分享個人的想法與判斷。當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時,相互的信任基本建立起來,或者是有較明顯的解決沖突的愿望。
分享感覺:某個人對某件事情,不僅有看法,還會出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個階段,相互的信任完全建立,這是溝通的最有效階段。
影響溝通的因素
溝通是人與人之間,或人與群體之間,或群體與群體之間的一個互動過程。溝通的最終效果受許多因素的影響,比如雙方能否互相尊重,是否認(rèn)可,能否全身心地投入到溝通當(dāng)中來等。概括來講,影響溝通的因素主要包括:
認(rèn)真:包括認(rèn)真地傾聽、認(rèn)真地體驗與感受,關(guān)鍵是設(shè)身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認(rèn)真的表現(xiàn):不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。
尊重:接受對方的優(yōu)點與長處,也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病,所以對人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn):一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦;二是以自己的對錯標(biāo)準(zhǔn)來判斷與評價對方。
熱情:熱情是一種態(tài)度體現(xiàn),指交流過程中始終關(guān)注、關(guān)心對方,在情感上投入交流過程,愿意且真心地幫助對方。為了體現(xiàn)熱情,醫(yī)生可以根據(jù)不同的情境適度地應(yīng)用微笑拉近與病人的距離。英國詩人雪萊曾經(jīng)說:“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑,人類的感情就溝通了。”
真誠:真誠是指在交流過程中,表露出“真的我”,沒有防御式的偽裝,不戴假面具,不扮演角色,而是表里一致、真實可信地置身于交談。醫(yī)患溝通中最重要的是醫(yī)生的態(tài)度,醫(yī)生必須誠懇、平易近人,有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)。真誠是兩個人溝通中最柔軟和最溫情之處。
客觀:客觀是指我們在交流過程中,能夠跳出自己的視野,站在對方、第三人的角度想想。在調(diào)解各種矛盾沖突的過程中,客觀的立場十分重要。
親和:親和是讓人親近,讓人產(chǎn)生信賴和依賴的一種感覺。一名醫(yī)生首先要與病人建立相互信任的關(guān)系,接下來才是診斷與治療。醫(yī)生要想讓病人感到有親和力,首先要學(xué)會“移情”,也就是要深入地了解對方的感受,建立相互理解、融洽、關(guān)愛的情感。
節(jié)選自張英 《醫(yī)生的影響力》