12月8日,2020華為手機杯圍棋甲級聯(lián)賽在成都武侯進行第11輪的比拼,西藏阜康隊對陣上海清一隊。十輪戰(zhàn)罷,西藏阜康隊以2:2主將勝江西金
西藏創(chuàng)辦大型綜合性醫(yī)院:西藏阜康醫(yī)院、專業(yè)的婦產兒童醫(yī)院、獨立的健康體檢中心、專業(yè)的心腦血管醫(yī)院、自治區(qū)人類輔助生殖中心、藥品批發(fā)。
提起“量身定制”這一詞,可追溯到歐洲文藝復興手工業(yè)時代。隨著生產力的不斷發(fā)展,經過機器大生產的沖擊,市場的產品千篇一律,失去了個性?,F如今人們追求個性,市場呼喚個性。“量身定制”一詞又一次成為了熱詞,量身定制的服務更加被人們所追捧。
“量身定制”其實一直為我們醫(yī)療行業(yè)所用。醫(yī)生在為患者治病的時候,講究的是“對癥下藥”。“對癥”與“量身”相得益彰,醫(yī)技高超才能達到對癥,在對癥的基礎上,才有了“藥有君臣佐使千變化,醫(yī)無貧富貴賤一般心”的高超境界。現在患者選擇醫(yī)院,除了醫(yī)生高超的醫(yī)技,服務質量對于他們也尤為重要。量身定制的服務針對不同患者的需求提供適合他們需求的服務,從而滿足患者的需求,超出患者的預期,使患者驚喜。
試想一位預約患者來我院就診,首先在門口為患者開車門的保安笑臉相迎并能準確地稱呼其姓名,同時,導醫(yī)與患者簡短的問候之后,根據患者的需求,引導患者至主治醫(yī)生處。此時,醫(yī)生早就做好了充分的準備:患者的相關資料,病歷,有無過敏史等。等待患者的到來,與患者充分溝通、交流后,制定出可行性治療方案。在導醫(yī)的熱情服務下,患者順利完成了就診的全過程。隨后醫(yī)院還及時進行了電話回訪,進一步掌握患者病情的最新進展。從就醫(yī)到回訪,醫(yī)院提供給患者的服務是有目標,有準備的,是針對患者的需求和自身的特殊情況量身定制,從而整個流程是流暢的,和諧的?;颊咴诿總€環(huán)節(jié)都是一種享受,就像熟人一樣,在熟悉的地方,無拘束,無羞澀,唯獨擁有的是主人翁的歸屬感。
然而怎樣才能為患者提供量身定制的服務呢?
首先,客史的完備性。所謂“客史”就是前來就醫(yī)的患者相關材料:姓名、性別、年齡、病史、過敏癥等,越詳細越容易做到量身定制對癥下藥。這就需要醫(yī)院的醫(yī)護人員大量搜集整理前來就醫(yī)消費者的資料、病例并及時歸檔,建立健全的患者資料歸檔制度。只有我們掌握了患者足夠信息,才能為患者提供量身定制的服務,最終做到“讓患者來我院看得好病,讓患者愿意來我院看病”。因為我們擁有患者詳細的客史,了解他們更多的信息,讓患者放心。
其次,信息的通達性。只要患者在西藏阜康醫(yī)藥公司旗下的某單位消費過或者就診過,我們就能通過阜康的信息平臺,找到他的相關資料,為他提供量身定制的服務。然而這里所說的信息平臺必須完備,安全可靠。其實我們應該讓阜康的會員卡發(fā)揮更大的作用,一張會員卡就足以收集到患者的所有信息?;颊咴诰歪t(yī)時,出示會員卡,醫(yī)護人員通過信息平臺,就掌握了患者的基本情況。如果患者先前在阜康沒有任何消費記錄,那我們需要立刻為患者建立完備的個人檔案,以方便他們,同時為其提供量身定制服務做好準備。就像美國梅奧診所,他們有完備的患者檔案室,里面儲存了前來就醫(yī)患者的詳細客史,甚至來梅奧就診的第一位患者的檔案如今都保存著。只要患者來梅奧就醫(yī),所有的醫(yī)護人員都是有所準備的 。
第三,服務意識的必備性。客史的完備性,信息的通達性都是為量身定制服務客觀準備的,而這些都要由具有主觀能動性的全體醫(yī)院員工在日常工作中服務患者所用。我們的員工要擁有時刻準備著的服務意識,服務于患者,服務于醫(yī)療。在實際的工作中,參考患者的客史等相關信息,為其提供量身定制的服務,使他驚喜,超出預期的期望值。相反,患者的資料是完備的,信息平臺是健全的,但我們的醫(yī)護人員視而不見,沒有服務意識,那我們是無法為其提供量身定制的服務的。
量身定制是優(yōu)質服務的精髓;量身定制是醫(yī)患之間充分溝通的橋梁;量身定制是消費者超出期望的驚喜;量身定制不是簡簡單單的口號,而是你我用心為患者打造的優(yōu)質服務。